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重庆官方认证岗位服务明星 | 世纪游轮,如何把服务做到游客心坎上?

更新时间:2020-01-03 17:47     阅读次数:165

自2019年3月起持续近一年,由市委宣传部、市文明办、市文化和旅游发展委员会、市交通局、市商务委、市市场监督管理局联合开展的寻找“文明在行动·满意在重庆”岗位服务明星展示活动。


动员广大市民和游客寻找和推荐在吃、住、行、游、购、娱等旅游服务行业“把服务做到游客心坎上”的岗位服务明星。


经过基层推荐、区县选拔、网络展示、综合评审等程序,世纪游轮旗下“世纪宝石”号前台主管刘文翠,以高质量的服务水平和良好的服务形象,荣膺重庆旅游服务行业“满意在住宿”类“岗位服务明星”荣誉称号。


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世纪游轮像刘文翠这样的服务明星实在很多,要说他们与游客之间那些暖心的故事就很长了。


这一次让我们以这位前台主管的视角来看看,世纪游轮如何把服务做到游客心坎上?

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满意在住宿岗位服务明星:刘文翠


我是重庆冠达世纪游轮宝石号的前台主管刘文翠,从2010年开始,我已经在这里工作9个年头了。


——要把服务放进心上


润雨细无声,最好的服务就像是润雨一样,静静地轻轻地敲打着顾客的心。


人都是追求美的,接触美的事物必然心情愉悦。前台接待是门面,是游客拥有一个美好旅程的开始,也是游客对一个城市的印象评价之一。以亲和真切的服务态度欢迎游客的到来,以赏心悦目的仪态为游客办理各种手续,这既是给城市增光添彩,也是对游客的尊重。


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另外,前台还是一个“万事通”,随时解决游客的问题,特别是有条不紊的高效处理突发事件,更是一个前台服务人员综合素质的体现。


——要预判客情,提前准备


记得在2018年世纪宝石开航的第二趟水,从荆州开往武汉的途中,前台接到416房间游客MRS BULGER的电话,她的先生胃不舒服,吃不下饭,但询问她的先生是否需要让医生检查,她说暂时不需要。


随后,我联系厨房准备了烤面包,并配上黄油,然后和客房服务员一起送去游客房间。进入游客房间后,我向MR BULGER询问她先生的情况,在再三确认暂时并无就医需要后,我告知游客需要任何帮助随时联系前台。


之后,我将416游客身体有恙这一事情通知了各个部门,并注意跟进游客的情况。


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灿烂的笑容,有力的臂膀迎接客人登船



——要及时主动,灵活服务


在武汉港,凌晨4:30时,MR BULGER打电话找我,说她先生需要看医生,我立刻联系医生就诊。治疗结束,我主动询问医生得知病人情况已经稳定,随即打电话询问MR BULGER是否需要送餐服务,得知她想取消上午武汉博物馆的参观,中午直接去机场。


随后,我将情况告知领导,同意了MR BULGER延时退房,在中午其他游客早已离船不提供游客用餐的情况下,免费为MR BULGER及其先生提供了可口的饭菜,并主动帮忙收拾行李,送他们打车去机场。回国后,MR BULGER及先生专门发邮件对我无微不至的服务表示感谢。


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感动世纪最美时刻.jpg


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感动世纪最美时刻


这么多年以来,我服务过的游客千千万,也没做过什么惊天动地的事儿。但对游客来说,任何细微的事儿到具体的游客身上都不是小事儿,因为再小的问题不解决都会影响游客的体验,进而影响游客的看法以及城市的形象。


从细节入手,为游客多想一点、再多想一点,我想,这就是我的服务,这就是世纪人的服务。


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世纪游轮服务格言

没有做不到的,只有想不到的

诚心服务小窍门

想游客之所想,做游客之想做

让所有温暖的美好尽情在游客心中绽放!